Definiując klienta jako odbiorcę pewnego produktu czy usługi nie sposób nie donieść się do specyficznej grupy klientów, jaką stanowią pacjenci - biorcy usług medycznych. Nic zatem dziwnego, że katalog badań z zadowolenia ze współpracy obejmuje także badania satysfakcji pacjentów oraz pomiar ich opinii.
Standardy badań dla sektora medycznego
Badania realizowane na pacjentach, zarówno te epidemiologiczne, jak i śledzące opinie obwarowane są szeregiem obostrzeń. Dla przykładu kwestię pomiaru satysfakcji chorych normuje pokrótce rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 28 października 2015 r. w sprawie standardów akredytacyjnych, które nakłada na placówkę obowiązek rejestracji opinii pacjenta w zakresie responsywności personelu medycznego. Zgodnie z jego zapisami:
- ankietowe badania opinii pacjentów prowadzić winien niezależny podmiot;
- badanie opinii chorych winno być realizowane wszechstronnie (tj. obejmować tez m.in. badanie satysfakcji pacjentów);
- badanie prowadzić należy dopiero po wypisie pacjenta;
- przedmiotowe badanie ankietowe prowadzi się za zgodą wypisanego pacjenta.
Badanie satysfakcji pacjentów
Podobnie jak badania zadowolenia pracowników czy klientów, tak i ankietowe badanie satysfakcji pacjentów opiera się o kwestionariusz nawiązujący do kilku obszarów problemowych. Za podstawowe bloki tematyczne kwestionariusza uważa się w szczególności moduły dotyczące:
- dostosowania personelu medycznego placówki do psychologicznych potrzeb pacjenta;
- konsumenckiej oceny jakości opieki medycznej;
- skuteczności leczenia w placówce;
- skuteczności leczenia bólu w placówce;
- oceny zadowolenia z uzyskanego wsparcia.
Prócz ww. modułów, w ramach rozszerzonego bloku zapytań porusza się także takie kwestie jak jakość obsługi pacjenta w placówce, przestrzeganie przez personel medyczny formalnych procedur, kompletność przekazywanych pacjentowi informacji związanych z danym zabiegiem lub badaniem, a także - problem ciągłości i bezpieczeństwa opieki oraz przestrzegania w placówce procedur związanych z oceną i skutecznym leczeniem bólu.
Zasadność poradzenia badania satysfakcji pacjentów
Badanie zadowolenia klientów każdej z branż sprzyja poprawie poziomu świadczonych usług. Także badanie satysfakcji pacjentów sprzyja zatem podwyższeniu standardów opieki medycznej - dzięki znajomości wymogów i opinii chorych można leczyć skutecznie, ale ich w sposób jeszcze bardziej dogodny i dostosowany do ich indywidualnych potrzeb.
Jednocześnie, badanie satysfakcji pacjentów zgodnie z ww. ministerialnymi standardami znacząco zwiększa szanse jednostek medycznych na otrzymanie akredytacji, która uprawni je do obniżenia sumy ubezpieczenia o 10%, w odniesieniu do jednego łóżka szpitalnego. W tym celu pomiar satysfakcji prowadzi się zwyczajowo w sposób cykliczny (raz na rok), a jego wyniki wykorzystuje się w celu poprawy jakości świadczonych przez placówkę usług medycznych.
